Der Zettel neben der Tastatur.

Ein Freund von mir arbeitet seit rund fünfzehn Jahren im Kundenservice eines Versorgers. Er ist ein Profi. Er kennt die Tarife, er kennt die Ausnahmen, er weiß, was ein Kunde meint, bevor der Kunde den Satz zu Ende gesprochen hat. Und er hat seit einiger Zeit wieder einen Block neben der Tastatur liegen.

Er schreibt mit, was der Kunde am Telefon sagt, und tippt es danach in Ruhe ins SAP. Nicht, weil er das System nicht beherrscht. Er beherrscht es besser als die meisten. Er macht es, weil es anders nicht geht. Die Vertragsdaten liegen in einer Transaktion, der Zählerstand in der nächsten, die Rechnung in einer dritten, der offene Posten in einer vierten. Während er klickt, lädt und sucht, redet der Kunde weiter. Also hört er zu, schreibt auf und holt das System später nach.

Das ist kein Fehler des Systems, es wurde schlicht für etwas anderes gebaut. Die SAP-Transaktionen sind auf Sachbearbeitung ausgelegt. Ein Vorgang wird geöffnet, geprüft, gebucht, geschlossen, und zwar in Ruhe, am Schreibtisch, einer nach dem anderen. Dass jemand in dreißig Sekunden eine Antwort finden muss, war nie der Zweck. Am Telefon ist das schon schwer genug. Im Kundencenter, wenn der Kunde vor der Nase sitzt und zuschaut, wie jemand zwischen fünf Masken hin und her springt, wird es richtig unangenehm, für beide.

Ich nenne das Schonhaltung. Wer jahrelang gegen ein System arbeitet, das im Gespräch nicht mithält, richtet sich irgendwann so ein, dass es gerade noch geht. Mein Freund hat sozusagen zwei Rückenschäden. Den einen vom System, das für Sachbearbeitung gebaut wurde und nicht für ein Gespräch. Den anderen vom Kunden, der zu Recht erwartet, dass die Antwort kommt, solange er noch da ist, am Telefon oder am Tresen. Dazwischen steht ein erfahrener Mann, der einen Zettel braucht, um seinen Job zu machen.

Bei vielen Versorgern ist es noch ein Stück schlimmer, weil nicht einmal alles in SAP liegt. Das Ticket steht im Servicetool, die Mails im Postfach, der Störungsfall in irgendeiner Fachanwendung, die vor Jahren jemand eingeführt hat. Toolbruch nennt man das. Für den Kunden heißt es, dass niemand schnell genug an alle Informationen kommt. Für den Mitarbeiter heißt es, dass er jeden Tag vertrösten, zurückrufen und weiterverbinden muss, obwohl er weiß, dass die Antwort im Haus ist. Zufriedenheit ist so auf keiner Seite zu erreichen, und das liegt nicht an den Leuten.

Das ist einer der Gründe, warum es Bridge gibt. Nicht der einzige, aber einer, den ich persönlich nehme. Wenn mein Freund in einem Fenster fragen kann, was bei diesem Kunden los ist, und die Antwort aus SAP kommt, zusammengefasst, mit seinen Berechtigungen, während der Kunde noch spricht, dann kann der Block weg. Das System bleibt, wie es ist. Die Transaktionen bleiben, wie sie sind. Es ändert sich nur, wie man an die Antworten kommt. Und was in den anderen Systemen liegt, holt man nach und nach dazu, in der Reihenfolge, in der es am Telefon am meisten weh tut.

Ich erzähle das, weil in den Gesprächen über KI im Unternehmen meistens von Effizienz die Rede ist, von Prozenten und Durchlaufzeiten. Das stimmt alles. Aber der eigentliche Grund ist ein anderer. Es geht darum, dass jemand, der seinen Job seit fünfzehn Jahren gut macht, ihn wieder aufrecht machen kann.